Siempre se dice que la experiencia del consumidor es uno de los aspectos más importantes a cuidar en todo negocio, y en especial, en los negocios dedicados a la hosteleria como bares y restaurantes.
Mucho se habla de engaños y timos que cometen los negocios de hostelería a la hora de cobrar al consumidor, y la gran pregunta es, ¿cómo de ilegales son algunas de esas acciones que los bares y restaurantes suelen cometer sin conocimiento de causa.
Las principales quejas de los clientes suelen ir orientadas por un lado a precios abusivos y por otro a malas experiencias debido a largos tiempos de espera o baja calidad de la comida.
A continuación os recogemos una lista de errores frecuentes cometidos por los bares y que desde Facua nos invitan a evitar, pues pueden ser denunciables por los consumidores.
- Libertad de precios pero siempre indicados. No es ilegal cobrar un precio superior al de nuestra competencia por una cerveza o por según qué tapas, pero sí lo es si no lo indicamos en nuestra carta de precios. Nuestra carta de precios (siempre con el IVA incluido) es sobre lo que apoyarnos para cualquier queja ante el consumidor. Es decir, todo precio no indicado en la carta de precios es denunciable por parte del cliente, y se puede negar a pagarlo, teniendo todas las de ganar ante una denuncia. De este modo, debemos evitar:
- No indicar los precios de los bebidas, recurriendo así a la estratagema de cobrarlas más caras en el momento de dar la cuenta.
- Cobrar por un aperitivo o tapa que no ha pedido el cliente. Es habitual servir un pequeño tentempié a la hora de servir las bebidas para que el cliente no tenga que esperar tanto para comer. Este lo podemos cobrar siempre y cuando su precio aparezca indicado en la lista de precios y el cliente no nos haya indicado expresamente que no lo quiere.
- Cobrar por el pan, el hielo o por agua de grifo. Al igual que con el tentempié, únicamente lo podemos cobrar si está en la lista de precios. El cliente puede tambien indicar que no quiere el pan, y por tanto no podemos cobrarselo.
- Poner precios sin IVA. Siempre hay que poner el precio final (IVA incluido) que debe pagar el consumidor. Ni siquiera podemos poner precio y luego la coletilla de «IVA no incluido».
- No indicar la diferencia de precio entre comer en barra o en mesa. Como decimos, hay libertad de precios para cobrar diferentes precios en barra o en mesa, pero siempre desglosando perfectamente cuál es la diferencia de precios. No se puede decir sencillamente que existe un incremento en forma de porcentaje por el servicio en mesa.
- Cobrar por el cubierto. Todo el material indispensable para la prestación del servicio no se puede cobrar, es el caso de vasos, copas, cubiertos, mesa o mantel. Salvo que el cliente se los pueda llevar consigo, es ilegal cobrar por ellos.
- Precios sin indicar o según el mercado («SM» o «PSM«). Es habitual en los bares y restaurantes, que parte de la carta no esté presente en el listado. Es el caso de los platos del día o de productos frescos como carnes, mariscos o pescados, para los que se suele poner la coletilla que su precio depende del mercado. El consumidor se puede negar a pagar un plato que considere excesivo o no pagar más que más de lo que harían por otro producto similar de la carta. Por ello, es obligatorio hacer público el listado de precios. No necesariamente hay que actualizar la carta cada vez que haya una variación de precios (aunque con una simple pegativa es suficiente), si no que es suficiente con tener un listado de precios completos en alguna parte pública, por ejemplo una pizarra colgada en alguna parte..
- Indicar los precios en gramos en vez de por plato. A diferencia de una carnicería o pescadería donde venden al peso, en los bares y restaurantes se suele servir la comida en cantidades ya fijadas por el establecimiento. Por tanto, aunque queramos indicar el precio por gramos, estamos obligados también a indicar el peso medio que suele tener cada plato y su correspondiente precio, así el cliente siempre tiene guía de por cuánto sale el plato.
- Lógicamente, está prohibido otras prácticas menos habituales pero que también podemos encontrarnos en algunos establecimientos, como cobrar por usar el servicio, prohibir compartir el menú del día o cobrar suplementos por comida más o menos hecha.
Como vemos, el mejor respaldo es tener la carta de precios lo más detallada posible, de forma que el consumidor no deba realizar ningún calculo de porcentaje o proporción y pueda saber en todo momento cuál va a ser el total de la cuenta. Una tarea laboriosa pero que nos puede ahorrar algún disgusto futuro. Otra alternativa es tener una segunda carta de aquellos productos que podamos imprimir rápidamente cada vez que varíe el precio.
- Alejados de la carta de precios, hay que evitar ofrecer una mala experiencia del consumidor. Hay determinadas acciones que si bien no rozan la ilegalidad como tal, pueden ser denunciables ante Facua, con la posibilidad de sanción. En este apartado podemos destacar:
- El camarero olvida o ignora al cliente cuando este: le pide un vaso de agua, le está solicitando un cambio de cubiertos o le pide que le limpien la mesa (estrictamente pueden hasta pedir que la limpien antes de tomarles nota).
- Largos tiempos de espera desde que se pide hasta que se sirve la comida, o cada comensal recibe la comida a un ritmo diferente.
- El plato es diferente a lo pedido, a lo indicado en la carta o en la foto del local.
- Baja calidad de la comida o intoxicada. El cliente puede negarse a pagar por la comida o pedir indemnización en caso de intoxicación.
- Obligar a pagar en efectivo porque la máquina de cobro con tarjeta está averiada. Se puede estropear la máquina, pero en ese caso, debemos avisarlo al cliente cuando entra o poner un cartel junto a la pegatina de que se aceptan pagos con tarjeta. Si no lo hemos avisado, el cliente puede acogerse a realizar un ingreso en la cuenta bancaria dejandonos su número de DNI como seguro.
Vía información | Facua